Po co ci ten monitoring?

Angelika Dąbek
16 grudnia, 2016około 5 minut czytania


Marketing to umiejętność odpowiadania na potrzeby klientów. Ale jak zdobyć wiedzę o tych potrzebach? To proste: z internetu. Sieć to doskonałe źródło informacji o Twojej grupie docelowej, jej upodobaniach i przyzwyczajeniach, ale nie tylko. Umiejętne monitorowanie sieci to również kilka innych, istotnych z punktu widzenia strategii firmy korzyści. Zobacz, co jeszcze możesz zyskać.

Informacje o potrzebach klientów

W nawiązaniu do wstępu - wiedza, jaką znajdziesz w sieci o użytkownikach Twoich produktów lub usług to podstawowa zaleta regularnego monitorowania treści. Kontrola oraz analiza tego, co ludzie piszą o Twojej firmie w sieci będzie nieocenionym źródłem inspiracji podczas wszelkiego rodzaju działań marketingowych w przyszłości. Sprawdzisz osoby komentujące Twoją firmę - ich wiek, płeć, miejsce zamieszkania. Być może niektóre z nich piszą o Twojej marce częściej? Być może mają całkiem zadowalające zasięgi w swoich kanałach społecznościowych? Nawiąż z nimi kontakt, zaproponuj wysyłkę nowych produktów do testów, lub drobny prezent w podziękowaniu za zaangażowanie. Wystarczą pięknie opakowane produkty marki lub zaproszenie do skorzystania z jednej z usług. Być może w ten sposób dodasz nowy element do strategii promocji marki: współpracę z mikroinfluencerami.

Monitoring sprawdzi się idealnie nie tylko w takim ogólnym ujęciu. Skorzystasz z niego również wtedy, kiedy będziesz chciał poznać opinie dotyczące konkretnej akcji,kampanii lub wydarzenia i zestawić z efektami sprzedażowymi. Dzięki niemu z łatwością dotrzesz do informacji o liczbie wzmianek na temat akcji promocyjnej marki.


Zareagujesz na negatywne treści

Pamiętaj, że internet to dzisiaj mocna broń w rękach każdego konsumenta. Całkiem niedawno przekonał się o tym Mercedes (nie popełniaj jego błędów i przeczytaj nasz ostatni artykuł z opisem całej sprawy -> http://niebieski-lis.pl/blog/35-jak-krzysztof-stanowski-rozjechal-mercedesa ). Często zwykła pomyłka, uszkodzony fabrycznie produkt, brak zrozumienia - krótko mówiąc - sytuacje, które mogą zdarzyć się w każdej firmie, urastają do rangi dużego kryzysu przez to, że rozżalony klient opisze swój problem w sieci i znajdzie poparcie wielu osób.

Zauważ, że jeżeli w porę dostrzeżesz problem, z dużym prawdopodobieństwem uda Ci się go opanować, a tym samym zminimalizować szkody.
Wraz z monitoringiem sieci odnajdziesz źródło tego kryzysu, będziesz mógł śledzić rozwijający się wątek, ale przede wszystkim odpowiednio szybko włączyć się w dyskusję. Często wystarczy nawiązanie kontaktu, wyrażenie żalu za zaistniałą sytuację i wyjaśnienie polityki firmy (jeżeli klient nie ma racji) lub zaproponowanie zadośćuczynienia (jeżeli jego zarzuty są uzasadnione).

Zdobyte w ten sposób doświadczenie może okazać się przydatne w przyszłości i pozwolić na rozwiązywanie tego typu problemów na długo, zanim zyskają potencjał kryzysu.


Pomożesz klientowi w potrzebie

Konsumenci nie ograniczają się jedynie do recenzji produktów czy usług. Bardzo często traktują sieć jak encyklopedię i poszukują w niej odpowiedzi na związane z Twoją marką pytania i sugestie. Monitorując sieć odnajdziesz je wszystkie, a co najważniejsze, będziesz mógł na nie odpowiedzieć. Wyobraź sobie, że zadajesz na forum pytanie związane z daną marką i otrzymujesz rozwiązanie od jej przedstawiciela. Miłe, prawda? Działając w ten sposób zyskasz w oczach klienta jako ekspert w swojej dziedzinie.

Znajomość problemów Twoich klientów może dać ci również do myślenia. Może się okazać, że wiele wzmianek dotyczy tego samego zagadnienia: do siedziby Twojej firmy trudno dojechać, etykiety i opisy produktów są nieczytelne, obsługa w konkretnej filii nieuprzejma. Mając wiedzę o takich problemach, możesz je zweryfikować i zadziałać, jeżeli okażą się słuszne - opublikować na stronie internetowej oraz w kanałach społecznościowych mapkę dojazdu, wziąć pod uwagę opracowanie nowych, bardziej czytelnych opakowań lub zorganizować dla pracowników szkolenie z obsługi klienta.


Będziesz mógł śledzić konkurencję

Możesz śledzić swoją markę w sieci, więc dlaczego nie konkurencyjne marki? Znajomość ich działań jest równie ważna, czemu poświęciliśmy jeden z artykułów na naszym blogu (czytaj tutaj).

Krótko: dzięki monitorowaniu konkurencyjnych firm możesz poznać ich pozycję na rynku, opinie o nich oraz ich ofertę. To nieoceniona wiedza, jeżeli chcesz się liczyć na rynku.


...i zrobić wrażenie na jej klientach

Monitorujesz konkurencję i zauważasz, że na jednym z forów internetowych niezadowolony klient marki X opisuje swoje przygody z zepsutym produktem i kiepsko działającą obsługą klienta? Podsuń mu możliwe rozwiązanie problemu i zasugeruj, żeby w przyszłości wybrał Twoją firmę. Internauta poczuje się w ten sposób doceniony i z pewnością pomyśli o Twojej marce w przyszłości. Jeżeli Twoja konkurencja nie prowadzi monitoringu sieci i nie wie o problemach swoich klientów, czemu Ty masz na tym nie skorzystać?

Odpowiednio wykorzystane i sprawnie analizowane wyniki monitoringu marki w sieci to ważne i przydatne narzędzie w każdej firmie. Dzięki niemu możesz zmienić bieżącą strategię tak, aby odpowiedzieć na konkretne potrzeby swojej grupy docelowej i dostosować ją do oczekiwań rynku. To z kolei powinno przełożyć się na wizerunek marki, większe zainteresowanie firmą oraz oferowanymi przez nią usługami i produktami.

Dowiedz się więcej:

Monika Czaplicka: Co daje monitoring treści

Brand24: Wartość danych z monitoringu internetu i social media


O autorze

angelika dąbek

W Niebieskim Lisie odpowiada za kreatywną stronę kampanii reklamowych i dobry content na Facebooku. Szczególnie lubi się z Canvą i Power Editorem. W wolnym czasie bloguje i biega. Dobre seriale ogląda w ilościach hurtowych.

Jesteś na blogu agencji Niebieski Lis. Jeśli potrzebujesz profesjonalnych usług, poznaj nasze talenty.

Przeczytaj także