Facebook to dopiero początek. Jak sprawić, żeby klient zapamiętał zakupy w Twoim e-sklepie.

Za pomocą komunikacji na Facebooku, a w szczególności dobrze przeprowadzonym kampaniom reklamowym jesteś w stanie dotrzeć do ludzi potencjalnie zainteresowanych Twoją ofertą. Ale od momentu ujrzenia produktu w reklamie do serca, a raczej portfela prowadzi długa droga. ;) Zwana ścieżką zakupową klienta. O czym pamiętać, żeby jej przejście przypominało zwinne lisie skoki, a sam proces okazał się super pozytywnym wydarzeniem, które na długo zapadnie w pamięć?
Angelika Dąbek ▲ 28 czerwca, 2018 ▲ około 6 minut czytania

Za pomocą komunikacji na Facebooku, a w szczególności dobrze przeprowadzonym kampaniom reklamowym jesteś w stanie dotrzeć do ludzi potencjalnie zainteresowanych Twoją ofertą. Ale od momentu ujrzenia produktu w reklamie do serca, a raczej portfela prowadzi długa droga. ;) Zwana ścieżką zakupową klienta. O czym pamiętać, żeby jej przejście przypominało zwinne lisie skoki, a sam proces okazał się super pozytywnym wydarzeniem, które na długo zapadnie w pamięć?

Facebook czas start

Facebook to skuteczna platforma “pierwszego kontaktu” z marką oferująca szeroki zakres możliwości (więcej znajdziesz tutaj). Nie zapominajmy jednak, że kliknięcie w reklamę produktu, a dodanie go do koszyka dzieli cała ścieżka zakupowa. Przeszkody, które napotka na niej Twój potencjalny klient mogą go skutecznie zniechęcić do finalizacji konkretnej transakcji lub dokonywania kolejnych zakupów.

Interakcje i obsługa klienta

Użytkownik ma wątpliwości lub pytania, więc pisze komentarz pod postem lub wiadomość prywatną. Pomyśl, że ścieżka zakupowa tej konkretnej osoby rozpoczyna się już teraz. Bądź uprzejmy i odpowiadaj wyczerpująco, nawet jeżeli wszystkie informacje można znaleźć w treści wpisu lub na stronie www. Odsyłasz potencjalnego klienta do sklepu internetowego? Dla jego wygody wklej link. Pytanie dotyczy chwilowo niedostępnego produktu? Obiecaj, że poinformujesz, kiedy rzecz znowu będzie dostępna. Kiedy chciałam przygarnąć model sukienki, której w danej chwili nie było w e-sklepie, marka pamiętała o mnie i poinformowała mnie o ponownej dostępności. Mała rzecz, a cieszy. Może dlatego, że wciąż - jako klienci - nie doświadczamy jej zbyt często.

Sklep dla klienta

Zanim przeczytasz poniższy akapit pamiętaj, że to tylko kilka z kluczowych kwestii obejmujących cały katalog rozwiązań, jakimi powinien charakteryzować się dobrze przemyślany sklep internetowy. Jeżeli chcesz działać w e-commerce najlepiej jak to możliwe, powinieneś w kompleksowy sposób podejść do obszernego tematu, jakim jest UX (z ang. user experience). Poniżej mamy dla Ciebie kilka podstawowych sugestii.

Za pośrednictwem Facebooka kierujesz użytkownika do podstrony z konkretnym produktem. Pamiętaj o dobrej jakości zdjęciach produktowych z możliwością ich powiększenia, ukazujące produkt z różnej perspektywy i we wszystkich dostępnych wersjach kolorystycznych. Sprzedajesz ubrania? Nagrywaj krótkie filmiki, gdzie pokażesz je na modelce lub modelu. Masz w swojej ofercie sprzęt RTV? Twórz wideo, na którym krok po kroku pokażesz, jak go używać. Zadbaj o wyraźne i jasne CTA umieszczone w widocznym miejscu na stronie: “Kup Teraz” “Dodaj do koszyka”. Nie zapominaj o opisie produktu, będzie super, jeżeli pojawią się również opinie lub oceny od użytkowników, którzy wcześniej dokonali zakupu.

Zapytaj znajomych lub sam przetestuj, czy koszyk - w którym formalnie rozpoczyna się proces zakupu - jest maksymalnie prosty i intuicyjny. Czy znajduje się tam potwierdzenie produktów, ich ilości, rozmiarów, sposoby dostawy oraz ostatecznej kwoty, czy istnieje możliwość bezproblemowej zmiany lub usunięcia produktów z koszyka? Przy okazji zakupów suplementów diety w sklepie internetowym nie mogłam zmienić ilości jednego zamówionego produktu w koszyku. Nawet jeżeli błąd był tylko chwilowy, w tamtym momencie zrezygnowałam z zakupów. Poszukałam sklepu z podobną ofertą i znacznie bardziej przyjaznym UX. :)  

Na koniec zadbaj o to, żeby klient poczuł się doceniony za to, że zaufał właśnie Tobie. Pamiętaj o stronie z podziękowaniem, na którą wrócą po płatności. Taki wyraz sympatii z Twojej strony będzie miłym zakończeniem procesu zakupowego online.

Niech zamówienie będzie wydarzeniem

Klienci wydają swoje pieniądze właśnie u Ciebie. Doceń to i stwórz odpowiednią otoczkę, która zapewni maksymalnie pozytywne doświadczenia klienta. Przy okazji skutecznie wyróżnisz swój biznes.

W zależności od wybranego sposobu dostawy, klient może czekać na paczkę od Ciebie nawet przez kilka dni roboczych. Bądź z nim w kontakcie. Standardowym sposobem są maile - ten informujący o zamówieniu, o zaksięgowaniu płatności, o obecności paczki w salonie lub informującego o tym, że kurier doręczy ją konkretnego dnia do domu. Te maile również mogą skutecznie budować opracowany przez Ciebie wizerunek oraz pozytywne doświadczenie klienta związane z zakupem. Komunikacja Twojej marki jest zabawna i odważna? Zachowaj podobny ton również w wysyłanych do klientów wiadomościach.

Zadbaj o wrażenie, jakie robi przesyłka od Ciebie. Oczywiście możesz zapakować zamówienie w folię czy karton, ale możesz to zrobić inaczej. Sprzedajesz ubranka dla dzieci, akcesoria do jogi, słodycze czy designerskie okulary przeciwsłoneczne? Klienci na pewno docenią estetyczne pudełko lub zabawną torebkę. Nie musisz robić dużo, czasem wystarczy pomysł. W przypadku Coffeedesk, sklepu z kawą oraz wszelkiego rodzaju kawowymi gadżetami, działa ciekawe copy i narysowany odręcznie kotek.

Zawartość paczki też nie musi ograniczać się do produktu oraz paragonu czy faktury. Do każdego zamówienia dodawaj liścik z podziękowaniem za zakupy. Bardzo dobre wrażenie robią również drobne upominki. Kilka słodkich krówek to prosty pomysł, który cieszy.  Zamawiając peelingi kawowe z BodyBoom, po otwarciu paczki czuję zapach wsypanych do środka ziarenek kawy. Marka dorzuca również drewnianą łyżeczkę ułatwiającą stosowanie kosmetyku. Nic wielkiego, a jednak sprawia, że zakupy tych konkretnych peelingów kojarzą mi się miło. Jeszcze jeden przykład: marka Republic of patterns, która do zamówień dodaje ładnie zaprojektowane pocztówki.

Zależy Ci na jak najlepszych ocenach w Twoim sklepie lub pozytywnych recenzjach na Facebooku? Daj o tym znać klientowi umieszczając odpowiednie CTA w liściku z podziękowaniem lub na samej paczce. Nie zapomnij umieścić odnośników do profili social media, w których działasz, w widocznym miejscu.

Wniosek? Dobra sprzedaż zaczyna się na Facebooku. Natomiast o tym, co stanie się dalej, w dużej mierze decyduje suma wielu innych rozwiązań, Twoich pomysłów oraz umiejętnego podejścia do sprzedaży. Często to również suma małych, kreatywnych rzeczy, które razem tworzą pozytywne wrażenie zakupowe i pozwalają wyróżnić markę na tle konkurencji.

Kategorie: Komunikacja marki

Pora przejść do działania?
Wyślij nam brief lub umów się na spotkanie!

Ponad połowa naszych klientów pochodzi z poleceń od wcześniejszych klientów..
Zaufali nam