Sześć kroków do dobrej obsługi klienta

Angelika Dąbek
05 maja, 2017około 6 minut czytania


Obsługa klienta w mediach społecznościowych jest tak samo ważna jak ta tradycyjna. Zwiększa wiarygodność marki, buduje pozytywną więź i zaufanie w relacji marka-użytkownik. Sześć wymienionych poniżej kroków pozwoli Ci zostać prawdziwym social care expert.


Media tradycyjne to komunikacja jednostronna. W mediach społecznościowych ważne są interakcja i dialog. Musisz pamiętać, że współcześni użytkownicy to nie tylko bierni konsumenci treści dotyczących Twojej marki. Mogą na nie odpowiednio reagować, co więcej - sami mogą je tworzyć, publikować na własnych profilach albo stronach i wpływać na opinię innych użytkowników.

Z roku na rok internauci coraz częściej korzystają z Facebooka jako punktu pierwszego kontaktu z marką. Owszem, dla każdej firmy działającej w obrębie serwisu jest to dodatkowe wyzwanie, ale również szereg korzyści. Przykład?

Pomyśl o tym, że na koszuli, którą kupiłeś, znalazłeś plamę. Nie zwróciłeś na nią uwagi w sklepie, zorientowałeś się dopiero w domu. Wprawdzie jest godzina 21:00, ale w sieci “godziny otwarcia” nie istnieją - przed odcinkiem ulubionego serialu sięgasz po smartfona, w kilka sekund wyszukujesz profil marki na FB i piszesz komentarz pod postem lub wiadomość prywatną. Opisujesz sytuację i pytasz, co możesz w tym przypadku zrobić.

Co się stanie, jeżeli nie uzyskasz od marki żadnej odpowiedzi? Być może trochę się zirytujesz albo po prostu zaczekasz do rana i pojedziesz do sklepu raz jeszcze, pokażesz plamę na koszuli i tam dowiesz się, czy reklamacja zostanie uwzględniona, czy też nie. Niby nic złego się nie zdarzyło...ale jeżeli marka szybko i wyczerpująco odpowie na Twój komentarz lub wiadomość - podświadomie poczujesz się “zaopiekowany”. Firma zapunktuje u Ciebie troską, empatią i podejściem do każdego klienta. Profesjonalna, empatyczna i spójna ze strategią obsługa klienta wzmacnia autorytet i zaufanie, zachęca do zaangażowania i zażegnuje wiele sytuacji kryzysogennych. Twój komentarz mógł przecież zachęcić innych poszkodowanych konsumentów do dzielenia się negatywnymi treściami dotyczącymi marki. Brak jakiejkolwiek reakcji ze strony firmy mógłby doprowadzić wtedy do wizerunkowego kryzysu.

Już wiesz, dlaczego obsługa klienta w mediach społecznościowych jest tak ważna. Poznaj sześć prostych kroków, dzięki którym zaczniesz to robić dobrze.  


1. Nie pozostawiaj żadnej wiadomości bez odpowiedzi

Nawet jeżeli użytkownik zadaje Ci pytanie, na które odpowiedziałeś już dziesiątki razy w poprzednich wpisach, nie pozostawiaj go bez żadnej odpowiedzi. Pomóż mu - odpisz tak, jakbyś tłumaczył dane zagadnienie po raz pierwszy lub opublikuj link do wpisu czy podstrony, gdzie już wcześniej udzieliłeś odpowiednich wyjaśnień. I pamiętaj, żeby nie pozostawiać żadnego komentarza lub wiadomości bez reakcji zwrotnej. Taka interakcja z klientem może zaważyć na jego decyzji zakupowej (jeżeli pytanie dotyczy produktu lub usługi) oraz wzmocnić jego zaufanie i sympatię do Twojej marki.


2. Odpowiadaj jak najszybciej

Bardzo często pytania zadawane w mediach społecznościowych są zadawane pod wpływem chwili: użytkownik dostrzega twój post na osi czasu, podoba mu się to, co na nim widzi (albo nie) i publikuje komentarz. Jeżeli udzielisz odpowiedzi po dwóch,trzech dniach, to najprawdopodobniej zainteresowanie nadawcy już dawno osłabło i Twój komentarz nie zachęci go do dalszego angażowania. Co się stanie, jeżeli nawiążesz z nim dialog w ciągu jednej lub paru godzin? Bardzo prawdopodobne, że zostanie z Tobą na dłużej - polubi stronę na FB, a może w przyszłości być może skorzysta z Twojej oferty.
Wnioski? Włącz powiadomienia w swoim smartfonie i bądź na bieżąco z tym, co dzieje się na stronie FB firmy. 

źródło: Sotrender, raport Fanpage Trends, marzec 2017

3. Dostosuj swoją komunikację do konwencji social media

Nawet poważne firmy powinny dążyć na Facebooku do zmiękczenia swojego wizerunku. Bez względu na branżę, stosuj prosty i bezpośredni język, który zrozumie każdy - pamiętaj, że po drugiej stronie ekranu nie zawsze (właściwie mało kiedy) siedzi klient biegły w Twojej dziedzinie. W zależności od ogólnej strategii komunikacji zdecyduj czy ton, w jakim będziesz się zwracał, ma być bardziej emocjonalny, czy też wyważony. Ciekawy sposób na skrócenie dystansu i uczłowieczenie marki? W komentarzach które publikujecie jako marka, podpisujcie się z pracownikami swoimi imienami, tak jak robią to m.in. Ikea i Lidl.

4. Sytuacja robi się nerwowa?

Obsługa klienta na FB nie sprowadza się jedynie do odpowiedzi na neutralne zapytania i komentarze pochwalne na cześć marki. :) Przygotuj się również na skargi i zażalenia ze strony klientów. Reaguj na takie komentarze i recenzje wyjątkowo szybko, staraj się wyjaśnić sytuację, sprawdzić swoją winę i zadośćuczynić rożzalonemu klientowi. Dobra obsługa klienta bardzo często pozwala zdusić potencjalny kryzys w zarodku.

5. Bądź szybki, bądź wszędzie

Facebook to jedno z podstawowych narzędzi współczesnej komunikacji na linii marka-klient. Ale nie jedyne. Poza każdym innym serwisem społecznościowym warto mieć na uwadze fora internetowe, porównywarki cenowe czy blogi. Dlatego tak istotne może się okazać monitorowanie marki w sieci.  Brand24 czy Sotrender to narzędzia, które pozwolą ci być na bieżąco z tym kto, co, gdzie i kiedy mówi o Twojej firmie. Wychwytuj wszelkiego rodzaju wypowiedzi i zawsze staraj się na nie odpowiedzieć. Pokaż klientom, że jesteś gotowy zaopiekować się nimi zawsze i wszędzie.  
Wskazówka: Monitoruj również konkurencję. Zawsze istnieje szansa, że inna firma z branży nie odpowie na zapytanie zadane przez klienta na forum czy portalu branżowym. Wtedy pojawiasz się ty - pomagasz i zapadasz w pamięci użytkownika jako marka, która zna się na rzeczy i chętnie dzieli się wiedzą.

6. Optymalizuj

Nie możesz lekceważyć wiadomości od użytkowników, ale możesz sobie ułatwić życie. Jeżeli niektóre pytania dotyczące twojej usługi / produktu pojawiają się szczególnie często, spisz FAQ i opublikuj na Facebooku w formie notatki lub na stronie internetowej. Kiedy klient zada jedno z takich zapytań, nie będziesz musiał poświęcać kilku minut na wyczerpującą odpowiedź. Szybko wkleisz link do notatki lub odpowiedniej podstrony i zapewnisz go, że znajdzie pod nim wszystkie potrzebne informacje.

 


O autorze

angelika dąbek

W Niebieskim Lisie odpowiada za kreatywną stronę kampanii reklamowych i dobry content na Facebooku. Szczególnie lubi się z Canvą i Power Editorem. W wolnym czasie bloguje i biega. Dobre seriale ogląda w ilościach hurtowych.

Jesteś na blogu agencji Niebieski Lis. Jeśli potrzebujesz profesjonalnych usług, poznaj nasze talenty.

Przeczytaj także