Sytuacje kryzysowe zdarzają się większym i mniejszym firmom. I w obu przypadkach ich skutki mogą być tak samo groźne. Zobacz, jak możesz zapobiec sytuacjom kryzysowym na profilu firmy, lub jakie działania wdrożyć, kiedy do kryzysu jednak dojdzie. Na przykładach znanych firm przedstawiamy te najlepsze i niekoniecznie udane praktyki. Przeczytaj, a w razie kryzysu będziesz wiedział, w stronę jakich działań zmierzać.
Sytuacje kryzysowe zdarzają się większym i mniejszym firmom. I w obu przypadkach ich skutki mogą być tak samo groźne. Zobacz, jak możesz zapobiec sytuacjom kryzysowym na profilu firmy, lub jakie działania wdrożyć, kiedy do kryzysu jednak dojdzie. Na przykładach znanych firm przedstawiamy te najlepsze i niekoniecznie udane praktyki. Przeczytaj, a w razie kryzysu będziesz wiedział, w stronę jakich działań zmierzać.
Kryzys SM może dosięgnąć lokalne przedsiębiorstwo, które nawet nie ma spisanej strategii marketingowej oraz globalną markę dysponującą ogromnym budżetem reklamowym. Bez względu na rozmach i zakres działania firmy, efekty sytuacji kryzysowej mogą być tak samo bolesne. Kiepskie i nieprzemyślane wyjście z kryzysu może się skoczyć utratą sympatii oraz zaufania ludzi. A jak wiadomo, raz stracone zaufanie trudno odbudować. To z kolei, w dłuższej perspektywie, prowadzi do strat finansowych.
Kryzys krok po kroku
Pierwszy etap to często post-zapalnik. Może to być dwuznaczny, obrażający czyjeś uczucia obraz, link czy treść. Zanim zauważysz, że wpis może się źle kojarzyć i usuniesz go z osi czasu, internauci najczęściej zdążą zrobić zrzut ekranu i “wrzucić” go do sieci. Takimi “zapalnikami” może też być nieprzemyślana odpowiedź na post klienta lub kompletny brak reakcji.
Dla przykładu marka Heinz opublikowała kiedyś na wallu zdjęcie-fotomontaż ze słoniami, sawanną i naturalnie, swoim flagowym produktem, czyli ketchupem Heinz. Firma wyśmiana przez internautów usunęła zdjęcie z tablicy.
Może się też zdarzyć, że to nie działania na FB będą tym zapalnikiem. Może być tak, że inne działania wywołają kryzys, a media społecznościowe staną się platformą dla jego działania. Tak było w przypadku NC+, która reklamowała nadejście super oferty: ostatecznie klienci dostali mniej za więcej, a upust swojemu rozczarowaniu dali właśnie na FB.
Z której strony może nadejść kryzys?
Jakie sytuacje mogą stanowić zapalnik kryzysu?
- obietnice bez pokrycia - chyba nikt nie lubi być w ten sposób oszukiwany prawda? Jeżeli np. nie udzielisz klientowi obiecanego rabatu, nie zrealizujesz zamówienia według jego indywidualnej prośby (chociaż zapewniałeś go, że to zrobisz), nie zdziw się, jeżeli wymieniony klient pokusi się o opisanie swoich żali na firmowym profilu;
- błędy w komunikacji - poniekąd pokrywają się z punktem poprzednim. Pamiętaj jednak, że błędem komunikacyjnym może być też brak komunikacji. Klient ma prawo pisać do Ciebie i zadawać pytania dotyczące oferty lub już złożonego zamówienia. Dałeś mu je “z automatu”, wraz ze stworzeniem profilu firmy. Natomiast twoim obowiązkiem jest udzielenie wyczerpującej odpowiedzi - tak samo, jakby klient zwrócił się do ciebie osobiście lub telefonicznie. Wróćmy do przypadku NC+. Rozżaleni użytkownicy poza negatywnymi opiniami stworzyli nawet fanpage “AntyNC+”. A firma zrobiła najgorsze, co mogła w takiej sytuacji zrobić, czyli...nic. Nie pojawiły się żadne próby komunikacji lub wybrnięcia z sytuacji. Więc internauci dalej robili co chcieli, kryzys narastał (chociaż wystarczyło przyznać się do popełnienia błędu i przeprosin), a w ostateczności firma straciła zaufanie wielu ludzi;
- błędy w obsłudze klienta - jeżeli prowadzisz kawiarnię klient może napisać na firmowym wallu, że został kiepsko obsłużony, że personel był niemiły, a kawa niedobra. Naprawdę wiele osób woli dać upust swoim żalom w sieci, niż zwrócić uwagę osobiście, w rzeczywistym trakcie trwania obsługi. Jeżeli masz biznes internetowy, klienci mogą narzekać na opóźnienia w przesyłkach, brak kontaktu z działem obsługi, parametry produktu niezgodne z ofertą przedstawioną w sieci itd. itp.
5P na kryzys
Specjaliści PR na hasło sytuacja kryzysowa natychmiast odpowiadają 5P. Bo rzeczywiście jest to metoda, która ma zastosowanie w większości przypadków. Sama w sobie jest też prostym katalogiem działań umożliwiających przeciwdziałanie i przygotowanie firmy do kryzysu.
- Przeproś - rozżalony klient zawsze oczekuje przeprosin. To pierwsze, co powinieneś zrobić. Ale pamiętaj, że nawet przeprosiny możesz ująć w kreatywne lub pozytywne ramy. Dla przykładu: małżeństwo prowadzące popularne bloga Pozdróżniccy nie mogło przenieść swoich numerów do Play. Blogerzy opisali swoje żale na kawałku kartonu, zrobili sobie z nim zdjęcie i opublikowali w sieci. Reakcja rzecznika Play była natychmiastowa. Podróżniccy zostali w końcu obsłużeni, natomiast rzecznik napisał przeprosiny firmy na kartonie i bliźniaczo podobne selfie umieścił na FB firmy. Reakcja została przyjęta przez internautów i samych poszkodowanych bardzo pozytywnie;
- Przygotuj się - kryzysy występują nagle. Ale wiele z nich można przewidzieć. W przypadku branży spożywczej mogą to być posty o włosach lub innych przedmiotach w jedzeniu, a e-sklepu - pominięciu czyjegoś zamówienia lub wysyłce nie tego, co trzeba. Zastanów się, na jakie kryzysy narażona jest twoja firma (możesz w tym celu podejrzeć konkurencję lub większych graczy z tej samej branży), a następnie opracuj scenariusze działań. Dzięki temu, kiedy naprawdę dojdzie do kryzysu, poczujesz się pewnie i zareagujesz odpowiednio szybko. Pamiętaj jednak, że nie wszystkie sytuacje załatwisz wyuczonymi i wcześniej przygotowanymi zasadami. Czasami przemyślane, ale kreatywne reakcje są najlepsze. Czy wiesz, jak skończyła się historia słoni i ketchupu? Heinz, za namową agencji PR umieścił zdjęcie z powrotem na wallu i ogłosił konkurs - zwycięzcą miała zostać osoba, która wymyśli najlepsze hasło pasujące do zdjęcia. Internauci docenili humor i dystans firmy. Sytuacja kryzysowa została zażegnana;
- Przeciwdziałaj - jednym z elementów przeciwdziałających kryzysom jest przygotowanie planu (wróć proszę do punktu wyżej). Samo uświadomienie sobie możliwych sytuacji kryzysowych pozwala zwrócić szczególną uwagę na działania, które mogą stanowić ich zapalnik;
- Powetuj - przeprosiłeś, ale może Twoją firmę stać na coś więcej? Może ci się to wydać absurdalne, ale sytuacja kryzysowa jest świetną okazją do pozyskania...lojalnego klienta!
Jeżeli to tylko możliwe, przenieś rozmowę z firmowego profilu do wiadomości prywatnych. W zależności od branży możesz zaproponować zniżkę lub rabat 100% na kolejne zakupy lub usługę.
Genialnym przykładem wyjścia z kryzysu może pochwalić się właściciel marki Milka. Kiedy klient złamał ząb przez łupinę orzecha w czekoladzie, poinformował o tym na firmowym profilu brandu. Tego samego dnia do mężczyzny odezwała się przedstawicielka firmy, przeprosiła i zaproponowała, że po okazaniu rachunku za dentystę firma opłaci je w stu procentach. Dodatkowo klient dostał do domu paczkę ze słodyczami oraz oficjalnym listem z przeprosinami;
- Popraw się - krótko: przykre, jeżeli firma mierzy się z kryzysem, a później nie wyciąga z niego żadnych wniosków na przyszłość.
Podsumowanie
Działasz lokalnie czy globalnie - to bez znaczenia. Kryzysy w social media zdarzają się w każdej firmie i mogą być tak samo groźne. Opracuj przynajmniej ogólną strategię, wiedz, kiedy i jak przyznać się do błędu oraz wyciągaj wnioski na przyszłość. Przede wszystkim uwierz, że kryzys, kiedy już się pojawi, najlepiej potraktować jako wyzwanie i okazję, a nie karę. Dobrze poprowadzone działania pozwalają zyskać firmie w oczach internautów, a niezadowolonego klienta zamienić w wiernego ambasadora marki.
