Historia jest prosta: Krzysztof Stanowski bierze w leasing Mercedesa. Samochód okazuje się zepsuty. Po licznych przygodach z serwisami, działem obsługi klienta i nieustannymi naprawami tych samych awarii Krzysztof dochodzi do wniosku, że opisze swoją ?przygodę? w mediach społecznościowych. Najlepiej jako historię w odcinkach. Na swoim profilu. Ale Krzysztof to całkiem znany dziennikarz sportowy, więc kolejne epizody śledzi, komentuje i udostępnia coraz większa liczba internautów?
Historia jest prosta: Krzysztof Stanowski bierze w leasing Mercedesa. Samochód okazuje się zepsuty. Po licznych przygodach z serwisami, działem obsługi klienta i nieustannymi naprawami tych samych awarii Krzysztof dochodzi do wniosku, że opisze swoją ?przygodę? w mediach społecznościowych. Najlepiej jako historię w odcinkach. Na swoim profilu. Ale Krzysztof to całkiem znany dziennikarz sportowy, więc kolejne epizody śledzi, komentuje i udostępnia coraz większa liczba internautów?
Stanowski kupił mercedesa w październiku. Od tego czasu w samochodzie wymieniono opony, tylny most i koło. Auto było serwisowane w Polsce i w Hiszpanii (dziennikarz wybrał się w podróż po tym, jak polscy serwisanci zapewnili o sprawności pojazdu). W międzyczasie polski serwis w Piasecznie nie chciał na czas naprawy udostępnić samochodu zastępczego. Konieczny okazał się telefon do serwisu w Szczecinie. W celu wymiany opon (usterka nr.1) serwis zażądał prawie ośmiu tysięcy złotych. Znowu konieczny okazał się telefon do Szczecina…
Nie ma sensu opisywać całej sprawy, bo najlepiej po prostu przeczytać wszystkie epizody #MercedesStanowskiego samemu. Spostrzegawczość, lekka w odbiorze treść, a przy tym ironia i cięty język sprawiają, że każdy odcinek czyta się bardzo przyjemnie. Szkoda tylko, że lektura ukazuje niekompetencję międzynarodowej marki niemal na każdym etapie obsługi klienta.
Sprawa nie miałaby miejsca, gdyby samochód nie był uszkodzony, to jasne. Ale awarie czy egzemplarze uszkodzone fabrycznie mogą się zdarzyć. Dobry serwis i/lub bezproblemowa wymiana auta na nowe po kilku naprawach tej samej usterki załatwiłaby wszystko. Niestety w tym przypadku kilkakrotnie zawiódł serwis, klientowi odmówiono również zwrotu raty leasingowej za okres, w którym naprawiano samochód, nie zadziałała również komunikacja. Na wiadomość od marki klient czekał trzy tygodnie. Warto przypomnieć, że mowa tutaj o produkcie wartym prawie 300 tys. złotych.
I w końcu: Mercedes nie docenił siły mediów społecznościowych. Mało tego, nawet w trakcie trwającej na Facebooku “batalii” ze Stanowskim wykazał się brakiem znajomości jakichkolwiek zasad komunikacji z klientem w social media. Stanowski zarzucił osobie lub osobom administrującym fanpage kasowanie jego wpisów. W odpowiedzi marka tłumaczyła się automatycznym odrzucaniem postów zawierających wyrazy “dupa” lub “pedał” (choć w tej sytuacji autorowi chodziło oczywiście o element pojazdu). Wielu internautów komentowało w tym czasie posty marki tymi właśnie słowami - te komentarze nie zostały odrzucone. Mało tego, Mercedes pisał do Stanowskiego z prośbą o sprostowanie swoich zarzutów dotyczących kasowania jego postów. Dziennikarz opublikował wiadomość na swoim profilu i delikatnie mówiąc, wykpił postępowanie marki.
Przez cały okres publikacji kolejnych odcinków, żaden przedstawiciel Mercedesa nie zadzwonił do rozżalonego klienta, o czym sam wspomniał Stanowski w epizodzie nr. 5. Sprawę podsumował w tym samym odcinku tak:
“To jest dla was całkiem fajna nauczka. Wydawało się wam, że jestem jakimś totalnym szaraczkiem, którego można spuścić na szczaw (mimo że grzecznie ostrzegałem). Owszem, szaraczkiem jestem, ale z jakiegoś powodu – w alternatywnej dla was rzeczywistości – dysponuję jakimiś tam zasięgami. A fajność tej nauczki polega na tym, że teraz musicie naprawdę szanować każdego klienta, bo nigdy nie wiecie, jaką lawinę jest w stanie wywołać. Dostaliście darmową (dobra, nie do końca darmową) lekcję, na ilu poziomach powinniście się poprawić.”
I chociaż sprawa podobno zmierza do szczęśliwego zakończenia, na profilu Mercedesa pojawił się wczoraj (01.12) komunikat sugerujący, że marka nie wyciągnęła z całej sprawy żadnej nauki.
"Co zrobić, kiedy samochód nie działa jak powinien, lub po prostu chcesz złożyć reklamację, uwagi o serwisie lub sprzedaży? Zgłoś sprawę do CAC (Customer Assistance Center), które obsługuje właścicielki i właścicieli Mercedesów w Europie. Pod bezpłatnym numerem telefonu: 00 8009 7777777 lub +48 22 5834399 obsługa w języku polskim przyjmie sprawę, przeprowadzi „wewnętrzne śledztwo” i zaproponuje rozwiązanie. Zamiast więc wydzwaniać do „wszystkich świętych” i powoływać się na stanowisko, koneksje i liczbę fanów na FB, dzwońcie do CAC. Każda właścicielka i każdy właściciel Mercedesa jest ważny i nie ma dla nas znaczenia, czy chodzi o mniej lub bardziej znaną osobę"
Ten wpis był tak nietrafiony, że uruchomił łańcuszek mocno prześmiewczych komenatrzy na popularnej grupie "Social Media":
Warto zwrócić uwagę na kilka istotnych rzeczy w tej sprawie: obsługa klienta jest bardzo ważna. Gdyby nie to, że marka popełniła sporo rażących błędów “offline”, o sprawie nikt by się nie dowiedział. Druga sprawa: fanpage marki to dzisiaj jeden z najważniejszych kanałów komunikacji z klientami i miejsce dialogu z nimi. W tym przypadku i to i to zawiodło. Po trzecie: siła mediów społecznościowych. To właśnie dzięki nim i osiąganym przez dziennikarza zasięgom sprawa #MercedesStanowskiego stała się całkiem poważnym kryzysem wizerunkowym dla międzynarodowej marki. Z drugiej strony, czy fakt, że poszkodowanym klientem była osoba znana, ma tu szczególnie znaczenie? Jakieś na pewno. Ale pamiętajmy, że viralem w sieci może stać się dzisiaj wszystko i każdy. Bez względu na znane nazwisko i zasięgi postów.
Kolejne wpisy Stanowskiego:
Odcinek 1: https://web.facebook.com/stanowski.krzysztof/posts/1426770947363285
Odcinek 2: https://web.facebook.com/stanowski.krzysztof/posts/1426832584023788
Odcinek 3: https://web.facebook.com/stanowski.krzysztof/posts/1427811610592552
Odcinek 4: https://web.facebook.com/stanowski.krzysztof/posts/1428891443817902
Odcinek 5: https://web.facebook.com/stanowski.krzysztof/posts/1430180480355665
Kategorie: Case study, Komunikacja marki
Pora przejść do działania?
Wyślij nam brief
